WSTĘP.........................6
ROZDZIAŁ I. PROKSEMIKA I KOMUNIKACJA NIEWERBALNA W ŚWIETLE LITERATURY PSYCHOLOGICZNO - PEDAGOGICZNEJ...8
1.1. Analiza podstawowych pojęć.................8
1.2. Komunikacja jako podstawowy wyznacznik funkcjonowania społecznego....13
1.2.1. Rodzaje komunikacji.....,...................14
1.2.2. Funkcje komunikacji.....................20
ROZDZIAŁ II. KOMUNIKACJA NIEWERBALNA W KONTAKTACH INTERPERSONALNYCH...................23
2.1. Komunikacja niewerbalna....................23
2.1.1. Style komunikacji niewerbalnej................24
2.1.2. Funkcje komunikacji niewerbalnej................24
2.2. Komunikaty niewerbalne..................25
2.3. Komunikaty interakcyjne.....................31
ROZDZIAŁ III. PROKSEMIKA I KOMUNIKACJA JAKO NARZĘDZIE BUDOWANIA RELACJI Z KLIENTEM..............34
3.1. Proksemika.......................34
3.1.1. Dystanse personalne......................35
3.1.2. Terytorialność........................36
3.2. Wspieranie przekazów słownych.................37
3.3. Wyrażanie postaw i emocji..................38
3.4. Definiowanie relacji............,........38
3.5. Kształtowanie wrażenia....................39
ROZDZIAŁ IV. ZAŁOŻENIA METODOLOGICZNE I ORGANIZACJA BADAŃ WŁASNYCH......................41
4.1. Przedmiot i cel badań...................41
4.2. Problem główny i problemy szczegółowe................42
4.3. Hipotezy........................43
4.4. Metody, techniki i narzędzia badawcze.................43
4.5. Charakterystyka próby badawczej................46
4.6. Zmienne i ich składniki....................46
ROZDZIAŁ V. ANALIZA WYNIKÓW BADAŃ WŁASNYCH.........49
5.1. Analiza wyników badań...................49
5.2. Wnioski końcowe.....................58
ZAKOŃCZENIE.......................61
BIBLIOGRAFIA.......................63
SPIS ANEKSÓW......................65
SPIS TABEL..........................66
SPIS WYKRESÓW.......................67
WSTĘP
Proces komunikacji rozpoczyna się z chwilą , gdy jeden człowiek mówi do drugiego ponieważ odczuwa taką potrzebę. Rozmowa jest próbą zakomunikowania światu zewnętrznemu tego co dzieje się w naszym wnętrzu. Jedną z podstawowych form kontaktu między ludźmi jest komunikacja interpersonalna. Dlatego wykorzystywanie zasad i reguł obowiązujących w tej komunikacji prowadzi do zaspokojenia ludzkich potrzeb, którymi między innymi są chęci obcowania z drugim człowiekiem.
Na podstawie poglądów wielu pedagogów i psychologów można wnioskować, że człowiek jest istotą społeczną. Człowiek który nie wchodzi w interakcje z innymi ludźmi nie jest w pełni człowiekiem, lecz istotą zaspokajającą swój głód. Człowiek żyje od tysięcy lat, a podstawą jego porozumiewania się jest komunikacja.
Każdy człowiek powinien dążyć do poznania choćby w małym stopniu podstawowych form komunikacji. Zapoznanie się z nimi pozwala na łatwiejsze nawiązywanie kontaktów z innymi ludźmi, a rozumne wykorzystanie zachowań werbalnych i niewerbalnych umożliwia akceptację w różnych środowiskach. To w jaki sposób porozumiewamy się może wpływać na to jak odbierają nas inni, czy budzimy w kimś zaufanie, jak zawiążemy znajomości i przyjaźnie, jakie będą nasze relacje z innymi jednostkami .
Komunikacja jest procesem, który zachodzi nieustannie. Przez cały czas bowiem swoją postawą ciała, mimiką, gestykulacją i słowami przekazujemy określone informacje. Każda sytuacja społeczna implikuje proces nadawania i odbierania różnych informacji. W przypadku relacji z klientem ciało nieustannie emituje sygnały, zachęcające bądź odpychające, które wyrażają samopoczucie, nastrój, nastawienie, postawę itp.
Bezpośrednio z komunikacją niewerbalną wiąże się proksemika czyli dystans, odległość jaka zostaje zachowana we wzajemnych relacjach. W ten sposób można oznajmić swoją sympatię lub niechęć oraz pozycję społeczną wobec osoby, z którą się komunikujemy .
Komunikacja niewerbalna oraz proksemika są nierozerwalnie połączone z relacjami międzyludzkimi. Szczególną rolę odgrywają w relacji klient - sprzedawca.
W dzisiejszym świecie znaczenia nabiera fakt, iż ilość klientów na rynku jest ograniczona, a rynki stają się coraz bardziej konkurencyjne. Każda firma czy instytucja stara się pozyskać nowych i zatrzymać dotychczasowych klientów. Nawet najlepiej zarządzana firma straci udziały na rynku, jeśli nie spełni podstawowego warunku - nie zapewni dobrej, opartej na psychologicznym podejściu obsługi klienta. Bowiem to klienci decydują o powodzeniu firmy, wysokości sprzedaży i zyskach. Z tego powodu relacje klienta ze sprzedawcą są niebywale istotne.
Praca składa się z V rozdziałów.
Rozdział I opisuje proksemikę i komunikację niewerbalną w świetle literatury psychologiczno – pedagogicznej, analizuje podstawowe pojęcia oraz przedstawia komunikację jako podstawowy wyznacznik funkcjonowania społecznego.
Rozdział II w całości poświęcony jest zagadnieniu komunikacji niewerbalnej. Zawarto w nim style i funkcje komunikacji oraz przedstawiono komunikaty niewerbalne i interaktywne.
W rozdziale III proksemika i komunikacja została przedstawiona jako narzędzia budowania relacji z klientem.
Rozdział IV jest opisem metodologii oraz organizacji badań własnych. Zawarto w nim teoretyczną prezentację metod poznawania prawdy, jak również narzędzia, jakimi można się posłużyć.
Rozdział V natomiast jest empirycznym dowodem na skuteczność komunikacji niewerbalnej w relacjach interpersonalnych. Analiza ankiet przeprowadzonych pośród losowo wybranych osób, ukaże siłę komunikatów niewerbalnych oraz proksemiki w kontaktach z innymi ludźmi.
Mam nadzieję, że zaprezentowana praca przybliży znaczenie proksemiki i komunikacji niewerbalnej w relacjach klient – sprzedawca.
